Internet telah menjadi bagian penting dari operasional perusahaan modern.
Email, aplikasi ERP, sistem berbasis cloud, video conference, transaksi digital, VPN, CCTV, hingga komunikasi dengan pelanggan semuanya dapat bergantung pada satu hal yang sama: ketersediaan koneksi jaringan.
Karena itu, ketika perusahaan memilih layanan internet, kecepatan bukan satu-satunya parameter yang perlu diperhatikan.
Ada pertanyaan lain yang tidak kalah penting:
Seberapa konsisten layanan tersebut tersedia ketika bisnis membutuhkannya?
Di sinilah Service Level Agreement atau SLA menjadi penting.
1. Apa Itu SLA Internet?
Service Level Agreement (SLA) adalah kesepakatan mengenai tingkat layanan yang akan diberikan oleh penyedia layanan kepada pelanggan.
Cisco mendefinisikan SLA sebagai kesepakatan formal antara pihak-pihak yang menentukan karakteristik sebuah layanan, termasuk pemahaman mengenai layanan, prioritas, tanggung jawab, dan tingkat layanan yang disepakati.
Dalam konteks layanan internet bisnis, SLA dapat mencakup beberapa parameter seperti:
availability atau uptime,
response time ketika terjadi gangguan,
target waktu penanganan,
latency,
jitter,
packet loss,
mekanisme eskalasi,
hingga kompensasi apabila tingkat layanan tertentu tidak tercapai.
Isi SLA tidak selalu sama antara satu ISP dengan ISP lainnya.
Karena itu, perusahaan sebaiknya tidak hanya bertanya:
“Apakah layanan ini memiliki SLA?”
Tetapi juga memahami:
“Apa saja yang sebenarnya dijamin oleh SLA tersebut?”
Perbedaan kecil pada persentase availability bahkan dapat menghasilkan perbedaan downtime yang cukup besar.
2. Apa Arti Uptime 99%, 99,9%, dan 99,99%?
Uptime atau availability menggambarkan persentase waktu ketika sebuah layanan tersedia dan dapat digunakan.
Sekilas, perbedaan antara 99% dan 99,9% mungkin terlihat hanya sebesar 0,9%.
Namun ketika dikonversi menjadi waktu downtime selama satu tahun, perbedaannya menjadi jauh lebih mudah dipahami.
Cloudflare menggunakan perhitungan availability serupa: layanan dengan availability 99% dapat memiliki sekitar 3 hari 15 jam 36 menit downtime per tahun, sedangkan 99,99% setara dengan sekitar 52 menit downtime.
Itulah mengapa tambahan angka sembilan setelah koma mempunyai arti yang cukup besar dalam dunia infrastruktur.
Bayangkan sebuah perusahaan yang operasionalnya sangat bergantung pada aplikasi online.
Perbedaan beberapa jam downtime dapat berarti:
meeting yang terhenti, transaksi tertunda, akses ERP terputus, komunikasi VoIP terganggu, atau karyawan tidak dapat mengakses aplikasi cloud.
Namun perlu dipahami bahwa angka availability saja juga belum menceritakan seluruh kualitas sebuah layanan.
3. Mengapa Downtime Internet Dapat Berdampak Besar pada Bisnis?
Bagi pengguna rumahan, internet yang terputus selama beberapa menit mungkin hanya berarti video berhenti atau halaman web tidak dapat dibuka.
Bagi perusahaan, dampaknya bisa berbeda.
Misalnya terdapat sebuah kantor dengan 50 karyawan yang seluruhnya membutuhkan koneksi internet.
Apabila koneksi terputus selama 30 menit dan seluruh karyawan terdampak, secara sederhana terdapat:
50 orang × 30 menit = 25 jam kerja kumulatif yang terdampak.
Itu belum menghitung dampak terhadap pelanggan, transaksi, komunikasi, maupun sistem lain yang bergantung pada jaringan.
Downtime juga dapat menyebabkan beberapa aktivitas berikut terganggu:
Aplikasi cloud tidak dapat diakses.
Sistem ERP, CRM, HRIS, file storage atau aplikasi SaaS dapat menjadi sulit atau bahkan tidak dapat digunakan apabila konektivitas kantor terputus.
Video conference dan VoIP terganggu.
Meeting dengan pelanggan atau komunikasi internal dapat terputus di tengah percakapan.
Transaksi dan pelayanan pelanggan tertunda.
Bisnis yang bergantung pada aplikasi online dapat mengalami antrean pekerjaan selama koneksi tidak tersedia.
Sinkronisasi dan backup data terhenti.
Proses pengiriman data ke cloud atau lokasi lain dapat tertunda hingga jaringan kembali tersedia.
Produktivitas karyawan menurun.
Karyawan mungkin tetap berada di kantor, tetapi tidak dapat mengakses sebagian tools yang diperlukan untuk bekerja.
Semakin besar ketergantungan perusahaan terhadap sistem digital, semakin penting pula availability sebuah koneksi.
4. SLA Tidak Hanya Berbicara tentang Uptime
Salah satu kesalahpahaman mengenai SLA adalah menganggap SLA hanya sebagai angka uptime.
Padahal, kualitas jaringan mempunyai lebih banyak parameter.
Cisco, misalnya, menggunakan IP SLA untuk melakukan pengukuran terhadap parameter seperti latency, jitter, packet loss, availability, serta performa jaringan lainnya.
Beberapa parameter yang layak diperhatikan dalam layanan internet bisnis antara lain:
Availability
Menunjukkan seberapa lama layanan tersedia dalam periode pengukuran tertentu.
Latency
Menunjukkan waktu yang dibutuhkan paket data untuk melakukan perjalanan melalui jaringan.
Latency menjadi penting untuk aktivitas seperti VoIP, video conference, VPN, remote desktop, dan aplikasi real-time.
Jitter
Menunjukkan variasi latency antarpaket.
Koneksi dapat mempunyai latency rata-rata yang cukup baik tetapi tetap menghasilkan pengalaman buruk apabila waktu kedatangan paket berubah secara tidak konsisten.
Packet Loss
Menggambarkan persentase paket data yang tidak berhasil mencapai tujuan.
Packet loss yang tinggi dapat menyebabkan suara terputus, video freeze, VPN tidak stabil hingga retransmission data.
Response Time
Berapa lama penyedia layanan mulai merespons laporan gangguan setelah laporan diterima.
Resolution atau Restoration Target
Berapa lama target penanganan atau pemulihan layanan setelah suatu insiden dikonfirmasi.
Istilah dan metode pengukurannya dapat berbeda antara provider.
Karena itu, ketika membandingkan dua layanan internet bisnis, sebaiknya jangan membandingkan persentase SLA saja, tetapi juga membaca bagaimana SLA tersebut didefinisikan.
5. Mengapa Monitoring dan NOC Penting?
Internet yang baik tidak hanya membutuhkan infrastruktur.
Jaringan juga perlu dipantau.
Network Operations Center atau NOC mempunyai peran penting dalam membantu operator jaringan melihat kondisi perangkat, utilisasi bandwidth, alarm, availability, dan berbagai indikator performa lainnya.
Monitoring memungkinkan tim teknis mengetahui adanya anomali atau gangguan tanpa sepenuhnya bergantung pada laporan pengguna.
Misalnya, sistem monitoring dapat membantu mendeteksi:
interface jaringan yang mengalami masalah,
peningkatan latency,
packet loss,
koneksi yang terputus,
utilisasi bandwidth yang terlalu tinggi,
perangkat yang tidak dapat diakses,
hingga perubahan kondisi jaringan tertentu.
Cisco menjelaskan bahwa IP SLA dapat menggunakan active traffic monitoring untuk membantu mengukur performa jaringan secara kontinu serta membantu troubleshooting dan verifikasi service level.
Artinya, kualitas layanan tidak hanya bergantung pada bagaimana provider menangani gangguan setelah pelanggan menelepon.
Kemampuan mendeteksi, menganalisis, dan merespons kondisi jaringan juga merupakan bagian penting dari operasional sebuah ISP.
6. SLA yang Baik Tetap Membutuhkan Redundancy
Tidak ada infrastruktur yang sepenuhnya kebal terhadap gangguan.
Kabel fiber dapat terputus, perangkat dapat mengalami kegagalan, sumber listrik dapat bermasalah, atau salah satu jalur jaringan dapat mengalami gangguan.
Karena itu, salah satu konsep penting dalam membangun jaringan dengan availability tinggi adalah redundancy.
Redundancy berarti menyediakan komponen atau jalur alternatif sehingga kegagalan satu bagian tidak otomatis menghentikan keseluruhan layanan.
Implementasinya dapat mencakup:
lebih dari satu jalur fiber,
lebih dari satu perangkat jaringan,
koneksi dari lebih dari satu carrier,
redundant power supply,
backup connection,
jalur routing alternatif,
hingga mekanisme automatic failover.
Network redundancy bertujuan mengurangi risiko downtime dengan menyediakan koneksi dan perangkat cadangan ketika sistem utama mengalami masalah. DataCenterKnowledge
Namun memiliki dua koneksi saja belum tentu berarti benar-benar redundant.
Misalnya terdapat dua kabel fiber berbeda, tetapi keduanya melewati duct atau jalur fisik yang sama.
Jika jalur tersebut mengalami kerusakan, kedua koneksi tetap dapat terputus secara bersamaan.
Karena itu, untuk sistem yang benar-benar kritikal, perusahaan juga perlu memahami physical path diversity selain jumlah koneksi yang tersedia.
7. Pertanyaan yang Sebaiknya Diajukan Sebelum Memilih Internet Bisnis
Sebelum menandatangani kontrak layanan internet, ada baiknya perusahaan memahami kebutuhan operasionalnya terlebih dahulu.
Jangan berhenti pada pertanyaan:
“Berapa Mbps yang kami dapatkan?”
Beberapa pertanyaan lain yang dapat membantu proses evaluasi adalah:
Berapa availability atau SLA layanan tersebut?
Cari tahu bagaimana provider mendefinisikan uptime dan periode pengukurannya.
Apakah bandwidth-nya dedicated atau shared?
Dua paket dengan angka Mbps yang sama belum tentu mempunyai karakteristik jaringan yang sama.
Bagaimana prosedur ketika terjadi gangguan?
Ketahui bagaimana pelanggan dapat menghubungi support, proses eskalasi, serta bagaimana status insiden diinformasikan.
Apakah jaringan dimonitor secara aktif?
Monitoring membantu provider mendeteksi gangguan dan menganalisis kondisi jaringan secara lebih cepat.
Bagaimana dengan redundancy?
Jika internet merupakan infrastruktur kritikal, diskusikan kemungkinan koneksi backup maupun jalur alternatif.
Apakah perusahaan membutuhkan satu atau lebih koneksi internet?
Untuk operasional yang sangat kritikal, perusahaan dapat mempertimbangkan koneksi utama dan koneksi cadangan untuk mengurangi risiko single point of failure.
Dengan cara tersebut, pemilihan internet berubah dari sekadar membandingkan harga menjadi evaluasi terhadap business continuity dan reliability.
Internet Bisnis Bukan Hanya Tentang Kecepatan
Kecepatan tetap menjadi parameter penting dalam sebuah koneksi internet.
Namun bagi perusahaan, kualitas jaringan tidak berhenti pada angka download dan upload.
Availability, latency, packet loss, monitoring, support, redundancy, dan SLA bersama-sama menentukan seberapa dapat diandalkannya sebuah koneksi ketika dibutuhkan.
Hal ini menjadi semakin penting ketika perusahaan mulai bergantung pada cloud, aplikasi digital, komunikasi online, sistem transaksi, hingga kolaborasi antarlokasi.
Pada akhirnya, pertanyaan yang perlu dijawab bukan hanya:
“Seberapa cepat internet perusahaan?”
Tetapi juga:
“Seberapa siap koneksi tersebut menjaga bisnis tetap berjalan ketika terjadi gangguan?”